sexta-feira, maio 14, 2010

O Quanto Vale um Excelênte Atendimento!


Darei aqui um exemplo de quanto vale um bom atendimento tendo como foco um setor em que atuei bastante, prestando serviços de consultoria, o ramo de BARES E RESTAURANTES, mas o que expresso aqui cabe literalmente para qualquer empresa de serviços! Vamos lá!

Quantos novos restaurantes você já visitou e que tinham localização privilegiada, comida deliciosa, decoração impecável, mas o atendimento deixava a desejar? Você voltou a esses restaurantes? Indicou para algum amigo? O mau atendimento gera prejuízos que poderiam passar despercebido pela maioria dos proprietários ocupados com a rotina de seus estabelecimentos.

Existem vários motivos que fazem com que um cliente deixe de freqüentar um bar ou restaurante. Pesquisas do setor apontam que em 65% dos casos, o mau atendimento foi o motivo que espantou clientes das casas. O porcentual de 15% restante deveu-se a motivos como mudança de endereço, falecimento, entre outros fatores pouco controláveis pelo proprietário. Ressalta-se que apenas 4% dos clientes reclamam do mau atendimento, sendo que, para cada 1 (um) que reclama 26 (vinte e seis) outros, não o fazem, e destes, a maioria não volta. É mais fácil trocar de restaurante do que ver sua reclamação atendida.

Para uma melhor compreensão do assunto faremos aqui alguns cálculos. Se, em média, os clientes de um determinado restaurante, freqüentam-no pelo menos DUAS VEZES AO MÊS E GASTAM POR VOLTA DE R$ 40,00 em cada visita, então, PERDENDO UM SÓ CLIENTE, este estabelecimento DEIXARÁ DE GANHAR APROXIMADAMENTE A QUANTIA DE R$ 1.000 (hum mil reais) AO FINAL DO ANO.

Casas com problemas recorrentes de atendimento perdem mais do que um cliente por mês. Já parou para pensar em quanto dinheiro se perde com isso? Pior ainda é o efeito multiplicador, gerado por clientes insatisfeitos que comentarão suas más experiências para não menos de seis amigos. Muitos proprietários da área continuam, de maneira míope, investindo seus recursos para atrair novos clientes sem perceber que se não taparem os buracos do mau atendimento todos os seus esforços serão em vão.

Para compreendermos um pouco mais a importância do atendimento é fundamental entender que em bares e restaurantes não vendem SOMENTE bebidas e comidas, vendem EXPERIÊNCIAS E SENSAÇÕES.

- “Pessoas vão aos restaurantes para alimentar suas emoções, não seus estômagos”.
Na indústria do entretenimento, da qual fazem parte também hotéis, cinemas, teatros, e parques temáticos, a “experiência” é o nosso verdadeiro produto. Essas experiências são formadas por aspectos tangíveis e intangíveis. No caso de bares e restaurantes, a comida, a bebida e a decoração são as partes “palpáveis” do produto. É por meio de uma refeição saborosa e de um ambiente agradável que produzimos satisfação física e sensorial.

Contudo, isso é apenas uma parte do benefício buscado pelo cliente quando sai para comer fora de casa. Excetuando os casos em que a conveniência, a rapidez e o preço são as motivações principais o que se aplicaria, sobretudo, a restaurante do tipo quilo ou fast-food, a maioria de nós busca muito mais do que comida quando sai para comer. Primeiramente, buscamos satisfazer necessidades pessoais de diversão, lazer e entretenimento.

Satisfazemos ainda, com a escolha de um determinado lugar, necessidades relacionadas a status, exposição social e afirmação de estilo de vida. Finalmente e muito importante, buscamos a satisfação psicológica de ser atendido e servido por alguém. Esses são alguns dos benefícios intangíveis que buscamos e que indicam a enorme importância do atendimento na percepção de qualidade e na satisfação global do cliente.

E O QUE É UM BOM ATENDIMENTO?
É uma mistura de técnica, eficiência e atitude, que precisam estar de acordo ao perfil da sua casa e, conseqüentemente, de seu cliente, já que pessoas distintas buscam coisas distintas. Por exemplo, freqüentadores de bares poderão valorizar, sobretudo, a rapidez e a descontração dos garçons enquanto que clientes de restaurantes requintados avaliarão a exclusividade do atendimento, a técnica e o protocolo. Cabe a você, administrador do ramo, entender a sua clientela e equacionar a dose de cada um desses fatores. Pessoalmente, acredito que cordialidade e atenção são ingredientes apreciados por qualquer cliente em qualquer tipo de estabelecimento. A atitude é o que realmente faz a diferença no atendimento. Prova disso é que geralmente relevamos pequenas demoras e deslizes de técnica quando nos sentimos tratados de maneira atenciosa.

Acredito que em um mundo cada vez mais impessoal o cliente dará um valor ainda maior a fatores como atenção, cordialidade e a capacidade das empresas de fazê-lo sentir-se importante. Isso é o que conhecemos por HOSPITALIDADE, habilidade outrora tão comum entre nossas avós e que vem se tornando cada dia mais raro nas grandes cidades. É por isso que nos agradam tanto os lugares onde nos sentimos reconhecidos e onde parecem preocupar-se autenticamente conosco. Nesse sentido, tenho particular simpatia pelos pequenos empresários da área que mostram gosto pelo negócio envolvendo-se na operação diária de seus estabelecimentos e mantendo contato direto com os seus clientes.

Façamos uma reflexão: Você gosta de ser dono de casa? Nasceu para lidar com gente? Acredito que a maioria dos empreendedores da área jamais se questiona sobre isso antes de entrar no ramo. Restaurante é uma empresa que vive de gente, atende gente e depende de gente altamente motivada para funcionar. Gente pressupõe conflitos, estresse, humor e variabilidade. Assim que se esse não é o seu tema, contrate alguém com essas habilidades ou reveja sua decisão em trabalhar em um ambiente tão maravilhoso e sensível como este!

O cliente busca um conjunto de benefícios associados à experiência de comer fora. Por essa razão, O Mau ATENDIMENTO é o principal motivo da perda dele.
O relacionamento ruim gera não só prejuízos imediatos como também compromete o futuro da empresa, influenciando negativamente sua demanda potencial. O bom atendimento não é tarefa fácil. É resultado de um conjunto de fatores equacionados de acordo com o perfil de cada estabelecimento. Mas é sem dúvida a atenção, a simpatia e a cordialidade da equipe que trazem o seu cliente de volta. Gerenciamento é a palavra-chave para a qualidade de serviço, e por gerente entendemos o profissional capaz de formar, coordenar e motivar a equipe de atendimento ao mesmo tempo em que monitorar a satisfação do cliente.


Tratar de forma excepcional a seus clientes é o melhor investimento de marketing que uma empresa pode fazer.

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